Как поднять приоритет запросов в техподдержку?Участники партнерской программы ADN – люди квалифицированные и в техподдержку ADN по пустякам не обращаются. Как правило, поводом является обнаружение той или иной проблемы в API. По действующему регламенту после верификации на стороне Autodesk проблема регистрируется во внутренней базе, а автору приходит просьба предоставить дополнительную информацию – ‘business case’. Надо признать, что просьба эта многих весьма озадачивает. Здесь мы решили прояснить ситуацию, поскольку на деле всё обстоит не так уж и сложно – надо а) по возможности обстоятельнее ответить на перечисленные ниже вопросы, и б) желательно четко представлять физический смысл этой процедуры.
- Насколько существенно выявленная проблема влияет на ваше приложение – например, делает работу приложения невозможной, существенно ухудшает работу основной части вашего приложения, влияет на относительно небольшую часть вашего приложения, препятствует введению в ваше приложение нового функционала, который вами запланирован для реализации.
- Сколько ваших пользователей задето этой проблемой – N из общего числа M.
- Какова ваша оценка последствий этого дефекта
- потери для вас и для Autodesk, если дефект не будет исправлен?
- дополнительные доходы для вас и для Autodesk, если проблема будет устранена? - Удалось ли вам найти обходное решение (workaround) выявленной проблемы?
- Это новая проблема, возникшая в текущем релизе, или это давнишняя проблема (в последнем случае следует указать, в каком именно релизе вы с ней столкнулись)?
А теперь самое главное – почему предоставление ‘business case’ важно для Autodesk?Команды разработчиков всегда работают в условиях жесткого дефицита доступных ресурсов, и эта ситуация характерна для команд любых размеров. В таких условиях анализ предоставляемых вами сведений критически важен для определения приоритетов тех или иных проблем и планирования загрузки разработчиков. Если автор отказался от предоставления ‘business case’ (и уже не важно, по какой именно причине), его запрос практические не имеет шансов обратить на себя внимание и попасть в планы работ. Это жизнь. Обратите внимание, рейтингование идей на форумах IdeaStation происходит по весьма схожей схеме. Авторы топовых идей и комментариев к ним помимо ясного описания собственно проблемы, что обязательно, умеют привести аргументы, заставляющие более серьезно вчитываться в публикуемые тексты. И заметьте, добиваются желаемого результата безо всякого кровопролития
.
